¿Si tuvieras una crisis en redes sociales, sabrías gestionarla?

La posibilidad de que surja una crisis online es muy elevada y hay que estar preparado para hacer frente a dicha situación.

Si manejas mal esa situación puede traer un impacto negativo y perjudicial en la reputación de tu marca o empresa.

Online cualquier noticia puede propagarse en minutos.

Puede que un antiguo trabajador, cliente insatisfecho, o incluso la competencia haga que surjan problemas puntuales o ser el objetivo de una campaña de mala reputación online. Una mala crítica puede llegar en cualquier momento, y no suponer ningún problema, pero si no lo gestionas bien puede llegar a convertirse en una crisis.

Como gestionar una crisis en redes sociales:

Analizar la situación:

Debes saber cuándo empezó la crisis.

Porque ha surgido ese comentario y de quien, ya que puede deberse a muchos factores. (Insatisfacción de algún cliente, ataques de la competencia…)

A que parte de la marca o a que trabajador afecta.

Si hay más clientes que se han unido a la conversación, por qué y si apoyan el comentario o a la marca.

¿El comentario se ha dado en una red social, en varias, en algún foro, my business?

Busca si se ha añadido algún hashtag a la queja.

Debes sabes de qué manera afecta esta crisis directamente a la marca.

Es importante ser rápido, pero a veces la rapidez juega malas pasadas y puede traer consigo consecuencias terribles para la marca.

Intenta pasar la conversación a privada y que el usuario te dé más datos y puedas darle una solución a su problema.

Si no sabes si es cierto lo que ha ocurrido, investiga si el usuario tiene razón o solo busca mala fama para la marca.

Nunca elimines el comentario:

Solo debes eliminar un comentario si falta al respeto, es mal educado, contiene insultos o agrede a cualquier persona, credo, religión, etc.

Si eliminas el comentario puede que ya lo haya visto mucha gente, y podría desencadenar en una crisis, puesto que censuras la opinión de tus clientes o seguidores.

Nunca está de más pedir disculpas y aceptar que se han hecho las cosas mal, todos somos humanos y tenemos fallos.

Aprende de esta situación y mejora.

Sigue de cerca la crisis:

El comentario va a seguir en línea y puede que otro cliente se sienta identificado y reavive la conversación.

Si se utilizó algún hashtag, busca si hay más comentarios que aludan a la queja.

Valora como se ha desarrollado la crisis y si se podría mejorar en un futuro. Averigua en qué situación se encuentra la reputación de la marca, en que ha afectado y que se puede mejorar.

No esperes a tener una crisis de reputación  para planificar cómo actuar, la situación y el no saber comportarse podrían llevarte a errores.

Comprueba  que los pasos seguidos son los correctos.

Si se puede mejorar, modifica el plan de gestión de crisis tantas veces haga falta.

Debes comprender y admitir el problema.
Cuando estés listo para disculparte hazlo desde el corazón.
Comunica a tus seguidores lo sucedido.

¿Te has visto envuelto en alguna situación parecida?

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